Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Compromisos de disponibilidad y tiempos de respuesta para usuarios de Contractum.
Última actualización: junio 2026
Disponibilidad objetivo
Nos comprometemos a una disponibilidad mensual del 99% para planes de pago (equivalente a no más de ~7h 18m de inactividad no programada por mes).
| Plan | Disponibilidad objetivo | Ventana de mantenimiento |
|---|---|---|
| Starter / Light / Pro | 99% | Domingos 02:00–05:00 ART |
| Advanced / Business | 99% | Domingos 02:00–05:00 ART |
| Free / sin plan | Best effort | — |
Tiempos de respuesta de soporte
| Severidad | Descripción | Tiempo de primera respuesta |
|---|---|---|
| Crítica | Servicio no disponible para todos los usuarios | 4 horas hábiles |
| Alta | Función principal afectada (firma, generación) | 8 horas hábiles |
| Media | Degradación parcial de funcionalidad | 2 días hábiles |
| Baja | Consultas generales, mejoras | 5 días hábiles |
Horario de soporte: lunes a viernes 09:00–18:00 ART. Para incidencias críticas fuera de horario, contactar a soporte@contractum.net.
Copias de seguridad y retención de datos
- Backups diarios de la base de datos con retención de 7 días.
- Contratos y archivos almacenados en Supabase Storage con redundancia geográfica.
- Evidencias de firma retenidas 365 días configurables por usuario.
- Al cancelar la cuenta, los datos son accesibles en modo solo lectura durante 90 días.
Exclusiones del SLA
El SLA no aplica en casos de:
- Interrupciones causadas por proveedores externos (OpenAI, Anthropic, PayPal, Mercado Pago, Supabase, Heroku).
- Mantenimiento programado con aviso previo de 48 horas.
- Incidentes de fuerza mayor (DDoS, cortes de infraestructura de nube, desastres naturales).
- Planes gratuitos o cuentas sin suscripción activa.
Créditos por incumplimiento
Si la disponibilidad mensual cae por debajo del objetivo por causas atribuibles a Contractum:
| Disponibilidad mensual real | Crédito sobre factura mensual |
|---|---|
| 99% – 95% | 10% |
| 95% – 90% | 25% |
| Menos de 90% | 50% |
Los créditos se aplican en el siguiente ciclo de facturación previa solicitud a soporte@contractum.net dentro de los 30 días del incidente.
Estado del servicio
Para ver el estado actual de los servicios y el historial de incidentes, consultá soporte@contractum.net. Trabajamos en una página de status pública — disponible próximamente.